Дослідження з питань соціального захисту та соціальних прав в Україні: задоволеність соціальними послугами

Вступ і методологія дослідження

Цей звіт є результатом соціологічного дослідження з питань соціального захисту та соціальних прав в Україні, проведеного командою аналіти_кинь Cedos в рамках проєкту Ради Європи «Посилення соціального захисту в Україні». 

Одним з індикаторів проєкту є якість соціальних послуг, які отримують вразливі групи населення. Метою дослідження був збір даних щодо цього індикатора станом на початок реалізації проєкту. Для цього було проведено низку глибинних інтервʼю з отримувач_ками базових соціальних послуг. Всього було проведено 30 інтервʼю. 

Для оцінки було відібрано пʼять соціальних послуг, а саме:

1. послуга догляду вдома;
2. послуга денного догляду;
3. послуга соціальної адаптації;
4. послуга соціального супроводу осіб і сімей у складних життєвих обставинах;
5. послуга кризового та екстреного втручання.

Ми вибрали саме ці соціальні послуги, оскільки, по-перше, всі вони належать до переліку базових, тобто таких, які згідно з чинним законодавством мешкан_ки громади повинні мати можливість отримати максимально наближено до місця свого проживання. По-друге, з-поміж переліку базових соціальних послуг (наразі він передбачає 18 послуг) ми обрали самі ці послуги, тому що їх надання є дещо складнішим, адже це комплексні послуги. Тобто вони передбачають узгоджені дії команди фахів_чинь з надання постійної або систематичної комплексної допомоги. 

Врешті, з-поміж інших базових послуг, що є комплексними, ми зупинилися саме на цьому переліку, тому що обрані послуги також належать або до найбільш затребуваних наразі або до таких, попит на які, спираючись на актуальні дані та інші дослідження, проведені командою Cedos у цьому році, зростатиме. Ці послуги стають більш затребуваними передусім через наслідки повномасштабного вторгнення Росії в Україну, такі як руйнування житлової та соціальної інфраструктури, вимушене переміщення в межах країни та за кордон значної кількості людей, вищий рівень безробіття, зростання вартості продуктів харчування, фізична та психологічна травматизація населення. Наприклад, послуга екстреного та кризового втручання, а також соціального супроводу сімей у складних життєвих обставинах (далі — у СЖО) стає більш затребуваною через зростання випадків домашнього насильства. Крім того, кількість сімей та осіб у СЖО зростає, що збільшуватиме попит на соціальний супровід. Послуги з догляду вдома, денного догляду та соціальної адаптації стають більш затребуваними через зростання кількості літніх людей, чиї близькі вимушено переїжджають до більш безпечних регіонів без них.

Було проведено по шість інтерв’ю з отримувач_ками кожної з п’яти послуг. Деякі з інформант_ок отримували одночасно кілька послуг, що є досить поширеним серед вразливих категорій населення, які потребують допомоги, проте в інтерв’ю ми фокусувалися на обговоренні отримання однієї послуги. 

Учасни_ці нашого дослідження — це особи, які отримували соціальні послуги протягом не менш ніж шести місяців у комунальних установах-надавачах соціальних послуг у громадах, таких як територіальні центри соціального обслуговування (далі — терцентри), центри надання соціальних послуг (далі — ЦНСП), центри соціальних служб сім’ї, дітей та молоді (далі — ЦСССДМ) тощо. Кілька учасни_ць дослідження — це батьки, чиї діти мають інвалідність та отримували соціальні послуги. Рекрутинг осіб для участі в інтерв’ю відбувався через соціальні мережі; методом «снігової кулі»; а також через установи, які надають відповідні послуги. Серед учасни_ць дослідження дещо більше мешкан_ок міських громад, ніж сільських і селищних, а також є внутрішньо переміщені особи (далі — ВПО). 

У рамках кожного інтервʼю ми зосереджувалися на таких основних аспектах надання соціальних послуг:

1. організація надання послуг, зокрема інформування й обізнаність про послуги, звернення за послугами, процедура та тривалість оформлення їх надання;
2. комунікація з соціальними працівни_цями та іншими залученими фахів_чинями, зокрема під час першого звернення, оформлення надання послуги та під час самого отримання послуг;
3. логістика (можливості дістатися до установи/установ, де надаються соціальні послуги, та відповідність цих можливостей потребам людини) і стан приміщення, де надаються соціальні послуги;
4. частота і динаміка отримання послуг, зокрема перегляд частоти отримання послуг під час її надання, якщо воно є тривалим у часі;
5. відповідність послуг потребам, причому ми детально розпитували учасни_ць дослідження про те, чи проводилась оцінка їхніх потреб перед і під час надання послуги, а також про те, чи принесло отримання соціальної послуги якісь зміни у їхнє життя.

Окрім того, ми запитували учасни_ць дослідження про те, чи вплинуло повномасштабне вторгнення Росії в Україну та воєнні дії на те, як їм надається соціальна послуга, і якщо так, то як саме. Ми також запитували інформант_ок про те, що, на їхню думку, варто було б змінити в отриманні соціальних послуг, аби покращити їх якість та щоб вони краще відповідали потребам їх отримувач_ок. 

У розробці інструментарію для дослідження, а також під час аналізу зібраних якісних даних ми керувалися передусім чинними державними стандартами надання соціальних послуг, що затверджені Мінсоцполітики, адже саме згідно з ними повинно відбуватися надання соціальних послуг. У державних стандартах соціальних послуг встановлюються вимоги щодо забезпечення необхідного рівня доступності соціальних послуг, зокрема на кожному етапі їх надання, а також визначаються зміст та обсяг, норми і нормативи, умови та порядок надання соціальних послуг, показники їхньої якості. 

Безперечно, таке дослідження не може забезпечити комплексну оцінку якості надання всіх соціальних послуг в Україні. Проте аналіз проведених нами інтервʼю дозволив виявити ключові тенденції, основні сильні та слабкі сторони надання п’яти соціальних послуг, що були у фокусі цієї оцінки. Ми змогли виокремити ключові аспекти надання послуг, які потребують інтервенцій, аби якість соціальних послуг підвищувалася. При цьому значна частина виявлених нами тенденцій у наданні соціальних послуг є актуальною і для інших соціальних послуг, що належать до переліку базових та надаються комунальними установами-надавачами соціальних послуг у громадах.

При викладі аналізу проведених інтервʼю ми об’єднали тенденції та знахідки, які стосуються якості надання послуг догляду вдома, денного догляду, соціальної адаптації та соціального супроводу осіб і сімей у СЖО, та винесли в окремий підрозділ виклад інсайтів з інтерв’ю з отримувач_ками послуг кризового та екстреного втручання. Такий виклад інформації вмотивований різницею у тривалості надання послуг: отримання перших чотирьох послуг може бути досить тривалим у часі і, за потреби, тривати роками, тоді як отримання послуги кризового та екстреного втручання триває набагато менше часу. За потреби особам, яким було надано цю послугу, установа-надавач може рекомендувати отримання інших, триваліших соціальних послуг.

Висновки: необхідні інтервенції для підвищення якості послуг

Організація надання послуг

1. Є потреба у ширшому інформуванні населення про наявні соціальні послуги та способи їх отримання, аби громадян_ки були більш обізнаними щодо своїх прав на реалізацію такої соціальної гарантії. 
2. Під час оформлення надання соціальної послуги відповідальним працівни_цям установи-надавача послуг слід детальніше інформувати отримувач_ок про зміст послуги, яка їм буде надаватися, про різні компоненти та заходи, які належать до послуги відповідно до чинного державного стандарту надання послуги. 
3. Під час оформлення надання соціальної послуги відповідальним працівни_цям установи-надавача послуг слід інформувати отримувач_ку про те, що отримання соціальної послуги є правом людини, яке гарантується чинним законодавством, а зворотний зв’язок щодо якості наданої послуги та/або звернення щодо збільшення обсягу послуги чи включення додаткових компонентів не можуть стати підставою для припинення надання послуги.
4. Під час оформлення надання соціальної послуги відповідальним працівни_цям установи-надавача послуг слід детальніше інформувати отримувач_ок про алгоритм дій у випадку, якщо послуга надається неякісно, не у повному обсязі або права отримувач_ки порушуються. Таке інформування також має повторно відбуватися, якщо надання послуги є тривалим у часі. 

Комунікація з соціальними працівни_цями та іншими залученими фахів_чинями

1. Слід вживати заходів для протидії емоційному вигоранню серед працівни_ць установ-надавачів соціальних послуг, а також створювати можливості для постійної психологічної підтримки працівни_ць. Емоційна стабільність соціальних працівни_ць є важливою складовою якісної підтримки та чуйної комунікації між ними й отримувач_ками соціальних послуг. 

Логістика та приміщення

1. Слід збільшувати розмір приміщень установ-надавачів соціальних послуг, які використовуються для проведення занять у рамках послуг соціальної адаптації та денного догляду, аби вони відповідали наявному запиту на послуги.
2. Необхідно збільшувати забезпечення установ-надавачів соціальних послуг транспортними засобами, облаштованими для перевезення людей з обмеженою мобільністю та з інвалідністю. 
3. За можливості варто більш рівномірно розподіляти локації для проведення занять у рамках послуг соціальної адаптації та денного догляду в межах територіальних громад.
4. Варто сприяти розвитку транспортної мережі у територіальних громадах, а також підвищенню безбарʼєрності транспортного складу.

Частота і динаміка отримання послуг

1. Необхідно посилювати кадрові спроможності установ-надавачів соціальних послуг, а також збільшувати кількість одиниць у штатному розписі, аби навантаження співробітни_ць установ відповідало нормативному навантаженню, визначеному чинним законодавством. 
2. Окремо слід збільшувати кількість фахів_чинь-психолог_инь у штатах установ-надавачів соціальних послуг, зокрема психолог_инь, які мають спеціалізацію по роботі з різними групами з-поміж вразливих категорій.

Відповідність послуги потребам

1. Необхідно забезпечити проведення комплексної оцінки потреб особи, яка звертається за отриманням соціальної послуги / соціальних послуг, згідно з вимогами чинного законодавства. За необхідності протоколи оцінки потреб повинні бути оновлені та деталізовані. У разі тривалого надання послуг обовʼязково потрібно проводити переоцінку потреб і корекцію індивідуального плану надання послуги.
2. Є потреба у посиленні спроможностей комунальних установ-надавачів соціальних послуг, зокрема їхніх кадрових спроможностей. Індивідуальний план надання соціальних послуг має ґрунтуватися на виявлених потребах особи, а не на ресурсах і можливостях установи-надавача.
3. Є запит на розширення тематики та спрямування занять, які проводяться в межах послуг соціальної адаптації та денного перебування. Зокрема, аби такі заняття мали більш практичне спрямування, дозволяли їх учасни_цям здобути необхідні навички для самостійного життя та/або передбачали діяльність, яка може бути корисною для суспільства. 
4. Слід переглянути процедуру моніторингу якості наданих соціальних послуг. Передусім варто розглянути можливість призначення незалежних фахів_чинь, що провадять такий моніторинг, які не належатимуть ні до штату установи-надавача, ні до штату засновника установи (органів місцевого самоврядування), аби забезпечити більшу прозорість такого моніторингу, а також зменшити психологічний тиск для отримувач_ок послуг під час надання зворотного звʼязку.
5. Необхідно створювати фонд соціального житла у громадах, яким би могли скористатися особи, що стикнулися з домашнім насильством або іншими кризовими ситуаціями, після того, як їх було розміщено у тимчасових прихистках.